Gelöschte Google-Kritiken: Das zeigt unsere Restaurant-Stichprobe im Kreis Cuxhaven

Wo essen wir heute Abend? Für viele beginnt die Restaurantsuche inzwischen auf dem Smartphone. Sterne, Rezensionen und Kommentare bei Google Maps können darüber entscheiden, ob ein Lokal besucht wird - oder der potenzielle Gast weitersucht.

Doch wie aussagekräftig ist das Bild, das dort entsteht? Seit April macht Google bei Unternehmensprofilen sichtbar, wenn Rezensionen "aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung" entfernt wurden. Unter der Rezensionsübersicht erscheint dann ein Hinweis. Google nennt keine exakten Zahlen, sondern Spannen wie "zwei bis fünf" oder "101 bis 150" entfernte Bewertungen.

Bei 15 Lokalen weist Google auf entfernte Bewertungen hin

Eine Stichprobe von cnv-medien.de bei 150 gastronomischen Betrieben aus Cuxhaven, Hadeln und der Gemeinde Wurster Nordseeküste zeigt: Bei 15 Lokalen - jedem zehnten untersuchten Betrieb - weist Google auf entfernte Bewertungen hin. Besonders auffällig sind ein Restaurant in Cuxhaven-Duhnen und ein Lokal in Otterndorf. Bei beiden nennt Google 101 bis 150 entfernte Rezensionen.

Unsere Redaktion kontaktierte die fünf Betriebe mit den höchsten ausgewiesenen Löschzahlen. Nur einer antwortete: Stefan Kopf, Inhaber des Hofcafés und Restaurants "Zum Alten Torhaus" in Cuxhaven-Franzenburg. Er macht keinen Hehl daraus, dass sein Betrieb gegen einzelne Bewertungen vorgegangen ist. Gleichzeitig hält er ein ausschließlich positives Bewertungsbild für unrealistisch. "Es kann nicht sein, dass man ausschließlich Fünf-Sterne-Bewertungen bekommt. Das ist schlichtweg unglaubwürdig", sagt Kopf.

Dass Gäste sein Restaurant mit zwei, drei oder vier Sternen bewerteten, sei normal. Kritik allein sei für ihn kein Grund, eine Rezension entfernen zu lassen. Anders sehe es bei falschen Behauptungen oder unsachlichen Angriffen aus. "Wir haben tatsächlich einige Bewertungen löschen lassen, bei denen der Inhalt so gar nichts mit der Wahrheit zu tun hatte", sagt Kopf. Hinzu seien unsachliche Bemerkungen bis hin zu "Hasstiraden" sowie Kritik etwa an Öffnungszeiten gekommen.

Der Gastronom wünscht sich, dass unzufriedene Gäste zunächst das direkte Gespräch suchen. Konstruktive Kritik vor Ort habe für ihn einen höheren Wert als manche anonyme Bewertung im Internet.

Auch Kristian Kamp, Vorsitzender des Dehoga-Stadtverbands Cuxhaven, hält es für richtig, dass Betriebe gegen bestimmte Rezensionen vorgehen können. Bei "offensichtlich falschen beziehungsweise diffamierenden, sprich objektiv widerlegbaren Kritiken" begrüße der Dehoga die Möglichkeit einer Löschung.

Die Grenze liege zwischen Wahrheit und Unwahrheit. Lasse sich etwa nachweisen, dass ein Bewerter gar nicht Gast gewesen sei oder geschäftsschädigende Aussagen nachweislich falsch seien, sollten Gastronomen und Hoteliers dagegen vorgehen.

Kamp warnt jedoch davor, das Instrument zu nutzen, um lediglich unangenehme Kritik zu entfernen. Vereinzelt versuchten Betriebe, auch subjektive negative Bewertungen löschen zu lassen. Manche würden sogar eigene positive Bewertungen einstreuen, statt an ihrer Qualität zu arbeiten. Ein solches Verhalten werde vom Dehoga "nicht goutiert".

Betriebe sollten vielmehr selbstkritisch prüfen, ob wiederkehrende Beschwerden auf tatsächliche Probleme hinweisen. Wer Wert auf Qualität lege, müsse auf berechtigte Kritik eingehen - erklärend und gegebenenfalls entschuldigend. "Wenn ein Gastronom es vorzieht, unliebsame Kritiken löschen zu lassen, statt an seiner Qualität zu arbeiten, halten wir dies für den falschen Ansatz", sagt Kamp.

Bewertungen können wirtschaftlich entscheidend sein

Online-Bewertungen beeinflussen die Entscheidung von Gästen erheblich. Nach Einschätzung Kamps sind etwa bei Hotels die Urteile anderer Gäste teilweise wichtiger geworden als die klassische Sterne-Kategorisierung.

Darin liegt zugleich ein wirtschaftliches Risiko: Ein niedriger Bewertungsdurchschnitt kann Gäste abschrecken und Umsatz kosten. Gerade deshalb habe sich ein Geschäftsmodell von Agenturen entwickelt, die Unternehmen gegen Bezahlung bei der Entfernung unliebsamer Bewertungen unterstützen.

Der neue Google-Hinweis macht zumindest sichtbar, wenn Bewertungen eines Unternehmens entfernt wurden. Kamp sieht darin eine Möglichkeit für Verbraucher, sich selbst ein Bild zu machen. Überschreite die Zahl der Löschungen ein auffälliges Maß, könnten Nutzer dies in ihre Einschätzung einbeziehen.

Trotz aller Probleme hält Kristian Kamp Bewertungssysteme für sinnvoll. Sowohl Gäste als auch Gastronomen könnten über das Ziel hinausschießen. Entscheidend seien Fairness und ein sachlicher Umgang miteinander.