Hunderte Gespräche täglich: Mitarbeiterinnen der Corona-Hotline im Kreis Cuxhaven stehen unter Strom

Welche Corona-Regeln gelten gerade? Wer darf sich mit wem treffen? Was ist zu tun bei einem positiven Corona-Test? Auf die meisten Fragen der Bürgerinnen und Bürger aus dem Cuxland rund um Corona wissen Imke Rehm und Frauke Maiwald eine Antwort. Kein Wunder - als Mitarbeiterinnen der Corona-Hotline des Landkreises Cuxhaven kennen sie sich aus. Doch der Job birgt auch Herausforderungen.

Drei Mitarbeiterinnen für Bürgertelefon

"Wir nehmen die Menschen an die Hand", sagt Frauke Maiwald. Bei allen Pandemie-Fragen stehen Maiwald und ihre Kollegin Imke Rehm den Menschen im Cuxland zur Seite. Sie gehören zum dreiköpfigen Team der Corona-Hotline des Landkreises Cuxhaven.

Bis zu 170 Anrufe täglich

Das Telefon steht während ihrer Dienstzeit selten still. Bis zu 170 Anrufe nehmen sie täglich entgegen. "Ich habe durch meine Arbeit gelernt, geduldig zu sein", fährt Maiwald fort. Es gehöre dazu, den Menschen dort abzuholen, wo er sich in dem Moment befinde, ihm zuzuhören und Verständnis entgegenzubringen.

"Alles vernünftig erklären"

Dabei müssen sich beide bei jedem Gespräch neu auf die Anrufer und ihre Anliegen einstellen. Die Dauer der Telefonate variiere zwischen kurzen Gesprächen, die nur zwei oder drei Minuten dauern und längeren, bis zu 20 Minuten. "Es ist meine Aufgabe, dem Bürger alles vernünftig zu erklären", betont Rehm.

Wut und Ärger am Telefon

Somit nehme sie sich gern die nötige Zeit für Anrufer. Es gebe ihr Kraft, wenn sich diese im Nachhinein für ihre Hilfe bedanken. Dennoch sind Imke Rehm und Frauke Maiwald im Arbeitsalltag gefordert. Häufig haben die Bürger vor ihrem Anruf bereits E-Mails geschrieben und stehen "unter Strom". Wut und Ärger müssen die beiden Mitarbeiterinnen am Telefon auffangen.

Ruhig bleiben zahlt sich aus

"Ein großes Problem sind Anrufer, die uns sofort angehen", schildert Maiwald. Das kennt auch Imke Rehm: "Ich habe Schwierigkeiten damit umzugehen, wenn mich ein Anrufer direkt anschreit." Grund dafür seien überwiegend Frust und Unverständnis bezüglich der häufig wechselnden Verordnungen.

Keine leichte Arbeit

Das führe zu Verwirrung bei den Bürgern. Rehm sagt: "Das können viele nur schwer nachzuvollziehen." Selbst ruhig zu bleiben, zahle sich in diesen Situationen allerdings aus. "Bei vielen Menschen schaffen wir es, sie aus ihrem Ärger herauszuholen und sie zu beruhigen", sagt Maiwald.

Abschalten fällt schwer

Traurige Schicksale beschäftigen sie im Nachhinein eine Weile. Das geht Imke Rehm nicht anders. "Am Anfang gab es Geschichten, über die ich noch im Feierabend nachgedacht habe", schildert sie. Mit der Zeit sei es einfacher geworden, damit umzugehen. Die Menschen mit dem nötigen Wissen zu versorgen und in brisanten Momenten die richtigen Worte zu finden, heiße allerdings auch, sich vorher intensiv mit den Themen auseinanderzusetzen.

Verordnung verstehen

Das umfangreiche Wissen muss im Laufe der Zeit stets angepasst werden. Zu Pandemie-Beginn beschäftigte die Menschen im Kreis Cuxhaven vor allem das Thema Kontaktbeschränkungen. Häufig kamen Fragen auf, inwiefern Hochzeiten gefeiert werden dürfen, mit wie vielen Leuten es erlaubt sei, spazieren zu gehen oder Fragen zum Thema Reisen. Das habe sich im Laufe der Zeit verändert.

Fragen ändern sich

"Zum vergangenen Winter hin wurde oft gefragt, was bei einem positiven Schnelltest gemacht werden muss", sagt Frauke Maiwald. Rehm fügt hinzu: "Als ich beim Bürgertelefon angefangen habe, war für mich zunächst die größte Herausforderung, die Verordnung zu lesen und zu verstehen."

Zunächst für andere Themen zuständig

Im Vorfeld hatte die gelernte Industriemechanikerin mit diesen Themen nichts am Hut. Zwar war sie zeitweise für die Einsatzplanung der mobilen Impfteams zuständig, dabei habe sie allerdings wenig Berührungspunkte mit Corona-Verordnungen gehabt. Das hat sich im vergangenen Sommer schlagartig geändert, als sie Teil des Bürgertelefon-Teams wurde.

Inzwischen stecke sie so tief in der Corona-Thematik, dass sie sich regelmäßig an die Zeit vor ihrem Einsatz am Bürgertelefon erinnern müsse, wenn Cuxländer ihr am Telefon Fragen stellen, deren Antwort ihr mittlerweile in Fleisch und Blut übergegangen sind.

"Spagat zwischen zwei Jobs"

Auch Frauke Maiwald ging zuvor einer anderen Tätigkeit nach. Ihre Arbeit für das Naturschutzamt hat sie jedoch beibehalten. "Ich versuche derzeit einen Spagat zwischen zwei Jobs zu schaffen", schildert Maiwald. Was die Zukunft betrifft, sind sich die Frauen einig: "Wir sind nur Menschen und wünschen uns Verständnis."